Keine „Customer Journey“ ist wie die andere

Der Entscheidungsablauf von Kunden bis zum Abschluss eines Kaufs ist vielfältig und unterschiedlich. Manche informieren sich stets im stationären Handel, während Andere den digitalen Kanal bevorzugen. Begehen Unternehmen den Fehler, sich nicht breit und diversifiziert genug aufzustellen und bestimmte Einkaufs- beziehungsweise Informationskanäle nicht zu bedienen, riskieren sie den massiven Verlust von potenziellen Kunden. Die potenziellen Kunden erfahren entweder schlichtweg nicht von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, oder aber bekommen nicht ihre bevorzugte Art des Kaufes geboten. In diesem Zusammenhang sind Ihnen sicherlich schon die Begriffe „Multi-Channel“, „Cross-Channel“ und „Omni-Channel“ begegnet. Doch wo liegt eigentlich der genaue Unterschied, und welche Variante ist die Beste für Ihr Unternehmen und zur Steigerung Ihres Umsatzes?

Multi-Channel-Konzept: Die unbekannten Nachbarn

Das Multi-Channel-Konzept lässt sich gut mit einem großen Apartmentgebäude in der Stadt vergleichen: Es gibt viele verschiedene Bewohner und Nachbarn, doch begegnen Sie sich kaum. Statt miteinander, leben Sie nebeneinander her, die Überschneidung der Lebenswege ist eher unwahrscheinlich und vielleicht auch nicht gewünscht.

Das Multi-Channel-Konzept bedeutet lediglich, dass ein Unternehmen ihr Angebot über mehrere Vertriebskanäle bewirbt, anbietet und verkauft. So zum Beispiel ein Versandhandel, der sowohl Katalog- als auch Onlinebestellungen annimmt. Die beiden Kanäle begegnen sich, genau wie die Nachbarn im Apartmentgebäude, nicht. Sie existieren parallel nebeneinander, doch nicht maßgeblich mit Verknüpfung zueinander.

Cross-Channel oder auch: Das freundliche Hallo im Flur

Das Cross-Channel-Konzept erweitert das vorherige Prinzip deutlich: Es besteht eine Interaktion und Kooperation. Ihre Nachbarn sind Ihnen nicht mehr gänzlich unbekannt, sondern Sie kennen sich nun zumindest auf derselben Etage. Sie unterhalten sich auf dem Flur und unterstützen einander. Für Ihr Unternehmen bedeutet das, dass Sie Ihre verschiedenen Distributionskanäle aufeinander abstimmen.

Klassisches Beispiel ist das „Click-and-Collect“-Angebot: Ihr Kunde bestellt etwas im Internet und holt es im Laden ab, hat so auch die Möglichkeit bar zu bezahlen. Dadurch werden Kunden gewonnen, die ein Produkt zwar im Internet bestellen, es aber nicht zu sich nach Hause liefern lassen können oder wollen.

Beispiel: Das Möbelhaus IKEA bietet seinen Kundinnen und Kunden die Option, Ware online auszusuchen und zu bestellen, um sie dann in einem Warenhaus Ihrer Wahl abzuholen.

Omni-Channel: Jeder kennt jeden

Omni-Channel ist die konsequente Optimierung von Cross-Channel. Im Gegensatz zu mehreren Kanälen geht es bei Omnichannel umfassend um alle Kanäle. Kanalübergreifende Strategien und Konzepte verfolgen das Ziel einer nahtlosen, hochwertigen und komfortablen Kundenerfahrung. Dies ist ähnlich zu dem Prinzip des 360°-Marketings, dessen Kernidee die vollumfängliche Nutzung aller zielgruppenrelevanten Kommunikationskanäle ist.

Beim Omni-Channel-Konzept ist ein Kanalwechsel der Kunden jederzeit und unkompliziert möglich – auch zwischen digitalem und analogem Bereich. Im Idealfall kann Ihr Unternehmen jeden Konsumenten auf der persönlichen Customer Journey begleiten, egal für welchen Weg dieser sich entscheiden wird.

Digitalisierung macht Omni-Channel unumgänglich

Heutzutage wünscht der Konsument eine schnelle und allgegenwärtige Verfügbarkeit. Gleichzeitig sinkt jedoch unsere Aufmerksamkeitsspanne kontinuierlich. Ist eine Konsumentenerfahrung zum Beispiel zu langsam oder schlichtweg unkomfortabel, wird der potenzielle Kunde sich in kürzester Zeit bei Ihrer Konkurrenz umsehen.

Kennen Sie also die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben Ihrer Zielgruppe genau, um das Zusammenspiel der Kanäle dementsprechend optimal anzupassen?

Planung ist Alles

Ein Omni-Channel-Konzept benötigt ein hohes Maß an Planung, Strategie und Analyse. Häufig scheuen Unternehmen vor den anfallenden Kosten und dem Zeitaufwand zurück. Jedoch belegt eine Studie der Harvard Business Review mit über 46.000 Teilnehmern, dass Käufer mehr ausgeben, je mehr Kanäle sie zur Verfügung haben. Eine Umstrukturierung lohnt sich also in jedem Fall, bringt sie doch gleichzeitig Vorteile gegenüber Ihrer Konkurrenz, die möglicherweise noch „schläft“.

Eine Analyse der am häufigsten genutzten Channel und der Hauptpunkte der Customer Journey Ihrer Kundenzielgruppe ermöglicht es, den Fokus korrekt und effizient zu platzieren. Bei der Neuentwicklung derartiger Konzepte, werden Vorherige einbezogen und an der analysierten Datengrundlage ausgerichtet. Ergebnis ist eine Kampagnen-Komposition, die alle Kanäle kundenfreundlich integriert und so die unterschiedlichen Zielgruppensegmente dort abholt, wo sich diese informieren, bewegen und schlussendlich kaufen: Ob Spontankäufer oder überzeugte Produktvergleichende.

Fazit: Unter’m Strich

Omni-Channel-Konzepte ermöglichen es, Ihre Kunden an jedem Punkt der Customer Journey und damit an allen Touchpoints abzuholen. Präzise Konzeption und Analyse sind das Fundament für die strategische Entwicklung und Migration des Omni-Channel-Ansatzes. So erreichen Sie, dass Sie es Ihrer Zielgruppe komfortabel, bequem und einfach machen, auf dem jeweils gewünschten Kanal zu interagieren, in Kontakt zu treten, zu kaufen und damit Umsätze für Sie zu generieren. Es reicht heute nicht mehr, nur auf einem oder wenigen Kanälen präsent zu sein; sondern vielmehr den Omni-Channel sowie 360°-Ansatz anzuwenden. Richtig umgesetzt, werden Sie belohnt.

Unsere 7-Punkte Liste, mit der Sie sofort starten können:

  1. Analyse und Identifikation Ihrer Zielgruppe
  2. Analyse der am häufigsten genutzten Kanäle Ihrer Kunden
  3. Ermittlung aller Touchpoints der Customer Journey
  4. Konzeption einer zentralen Marketingstrategie
  5. Verknüpfung Ihrer zielgruppenrelevanten Kanäle
  6. Launching Ihrer Kampagne
  7. Stetige Optimierung und Anpassung an aktuelle Entwicklungen und Trends

Sie sind überzeugt, aber die Umsetzung klingt zu kompliziert?
Dann sprechen Sie uns gerne an.

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